Mapeamento do processo interno de atendimento inicial nas instâncias dos direitos relacionados à saúde da 2° Defensoria Pública do Estado do Amazonas

Authors

  • Ítalo Mendes Maciel
  • Elton Pereira Teixeira
  • Márcia Ribeiro Maduro
  • Orlem Pinheiro de Lima
  • José Carlos Alves Roberto
  • Keyla Cirqueira Cardoso Nunes
  • Ana Paula Alves Roberto

DOI:

https://doi.org/10.55905/oelv21n6-105

Keywords:

atendimento inicial, Defensoria Pública, mapeamento de processos

Abstract

A oferta de serviços realizada pelo setor público alcança sua eficiência quando os seus processos e atividades realizadas conseguem entregar com êxito o que o cidadão-cliente demanda. Esta pesquisa buscou aplicar os conceitos de mapeamento de processos nas instâncias dos direitos relacionados à saúde da 2° Defensoria Pública do Estado do Amazonas, a fim de promover a melhoria dos processos internos de atendimento inicial. Trata-se de uma pesquisa aplicada, de caráter descritivo, quanto aos procedimentos técnicos, usou-se o bibliográfico, documental e pesquisa de campo. Os resultados mostram que o mapeamento do processo atual (as is), aponta que na 2° Defensoria Pública – 1° e 2° instâncias dos direitos relacionados à saúde existem quatro grandes gargalos: informações repassadas incorretamente pelo disk 129; déficit de recursos humanos; documentações incompletas e, dependência de resposta de órgãos externos a Defensoria Pública das Instância dos Direitos Relacionados a Saúde - DPIDRS-DPE/AM. Considera-se que após o redesenho do processo (to be) e as propostas de melhorias nas atividades dos setores disk 129, atendimento inicial e setor jurídico, como treinamento e capacitação dos atendentes; remanejamento de servidor, adição de dupla verificação e extensão do prazo de resposta dado à instituição externas, irão   possibilitar a otimização dos processos de atendimento inicial, melhorar a qualidade do atendimento e reduzir retrabalhos e estresses desnecessários aos assistidos e colaboradores da instituição, a fim de entregar mais valor ao cidadão-cliente.

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Published

2023-06-29

How to Cite

Maciel, Ítalo M., Teixeira, E. P., Maduro, M. R., de Lima, O. P., Roberto, J. C. A., Nunes, K. C. C., & Roberto, A. P. A. (2023). Mapeamento do processo interno de atendimento inicial nas instâncias dos direitos relacionados à saúde da 2° Defensoria Pública do Estado do Amazonas. OBSERVATÓRIO DE LA ECONOMÍA LATINOAMERICANA, 21(6), 5186–5208. https://doi.org/10.55905/oelv21n6-105

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