Avaliação da experiência de compra em ambiente Omnichannel: expectativas e limitações do usuário
DOI:
https://doi.org/10.55905/oelv21n10-162Keywords:
Omnichannel, design de interação, think aloud protocol, experiência do usuárioAbstract
O varejo omnichannel no Brasil vem sendo implementado graças ao novo comportamento do consumidor conectado através de dispositivos móveis (smartphone). A experiência do usuário em ambientes omnichannel compreende os aspectos de interação entre usuário e empresa, serviços e produtos na sua jornada entre os canais de vendas. A decisão do usuário sobre comprar um produto pode ser influenciada pela experiência de compra nos canais de venda da empresa. Realizar estudos sobre o comportamento do consumidor em ambientes omnichannel é necessário para ajudar empresas a definir suas estratégias de maneira mais assertiva. Vermeeren et al. (2010) listaram 96 métodos de avaliação de sistemas, que podem ser aplicados em diferentes fases de um projeto. Este trabalho utiliza o teste de usabilidade Think aloud Protocol no canal de venda online e o objeto de avaliação é uma marca de artigos esportivos que apresentou recentemente resultados satisfatórios após a integração dos seus canais de vendas, além de ter excelente avaliação de satisfação de usuários. Porém, este resultado não reflete as experiências negativas dos usuários durante o processo de compra. O estudo objetiva identificar e listar as barreiras e limitações que frustram e interrompem a experiência de compra online.
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